Ombudsman en sectorale bemiddelaars in België: wanneer en hoe

België beschikt over een netwerk van zogenaamde « erkende » bemiddelingsdiensten, omkaderd door boek XVI van het Wetboek van economisch recht. Hun opdracht is geschillen tussen consumenten en ondernemingen minnelijk te regelen, buiten de rechtbanken om. Voor de consument is de aanspraak op deze organen gratis.

Deze diensten dekken uiteenlopende sectoren. Te noemen zijn, bij wijze van voorbeeld, de Consumentenombudsdienst, Ombudsfin voor financiële geschillen, de Kansspelcommissie voor die sector, of nog de ombudsdienst van de postsector. Elk orgaan heeft zijn eigen bevoegdheidsgebied: de eerste vraag die u zich dus moet stellen, is welke bemiddelaar bevoegd is voor uw geschil.

Het leidende idee is een snel en kosteloos alternatief voor het proces aan te bieden. In plaats van een dure procedure aan te gaan voor een vaak bescheiden geschil, legt de consument zijn probleem voor aan een neutrale derde, die het dossier onderzoekt en een oplossing voorstelt.

Men moet duidelijk zijn over de draagwijdte van deze bemiddelingen: het advies van de bemiddelaar is niet bindend. Het gaat niet om een vonnis, en noch de consument noch de onderneming is er juridisch toe gedwongen zich eraan te houden. De bemiddelaar heeft niet de macht om wie dan ook te veroordelen.

In de praktijk worden deze adviezen echter vaak gevolgd. Ondernemingen, bekommerd om hun reputatie en betrokken bij deze regelingen, conformeren zich meestal aan de voorgestelde oplossing. De druk is eerder moreel en reputatiegebonden dan juridisch, maar ze is reëel en deblokkeert veel dossiers.

Als de bemiddeling mislukt, verliest u niets: uw rechten blijven intact en u behoudt de mogelijkheid om naar de rechter te stappen. De bemiddeling is een bijkomende stap, geen verzaking aan uw rechtsmiddelen.

De bemiddelingsdiensten zijn geen eerste loket. De regel is dat u eerst moet hebben getracht het probleem rechtstreeks met de betrokken onderneming te regelen. Met andere woorden, u moet een klacht aan de klantendienst hebben gericht en hem de kans hebben gegeven te antwoorden, vooraleer u de bemiddelaar aanspreekt.

Deze vereiste heeft een logica: de bemiddeling komt tussen wanneer de rechtstreekse dialoog mislukt is, niet in de plaats ervan. Bewaar dus een schriftelijk spoor van uw klacht en van het antwoord (of het gebrek aan antwoord) van de onderneming. Het zijn deze uitwisselingen die de deur naar de bemiddeling openen en het dossier voeden.

Een goed voorbereid dossier — de duidelijke beschrijving van het geschil, uw bewijsstukken, uw oorspronkelijke klacht en het gevolg dat eraan werd gegeven — versnelt de behandeling aanzienlijk en verhoogt uw kansen op een gunstig advies.