Achat en ligne : vos droits face à un vendeur qui bloque

Quel que soit votre problème, la première règle à retenir est la même : votre interlocuteur, c'est le vendeur qui a encaissé votre paiement — pas le transporteur, pas le fabricant, pas la plateforme de paiement. Quand un colis se perd, c'est le vendeur qui répond de la livraison jusqu'à la remise effective entre vos mains ; son litige éventuel avec bpost ou un autre transporteur ne vous concerne pas. Quand un produit tombe en panne, c'est le vendeur qui doit la garantie légale, même si la « garantie constructeur » est expirée.

Cette règle simple désamorce la tactique la plus répandue : le renvoi de balle. « Adressez-vous au transporteur », « contactez le fabricant », « c'est le service financier qui gère » — autant de façons de vous faire lâcher prise. Vous n'avez pas à courir après un tiers : vous avez un contrat avec le vendeur, et c'est à lui d'exécuter ses obligations. À lui, ensuite, de se retourner contre qui il veut.

Deuxième règle transversale : l'avoir imposé n'est pas obligatoire. Quand la loi vous donne droit à un remboursement — commande jamais livrée et vente résolue, remboursement promis puis jamais versé —, vous pouvez exiger le versement en argent. Un bon d'achat peut vous être proposé ; vous êtes libre de le refuser.

Colis jamais livré. Le vendeur professionnel est responsable de la livraison jusqu'à la remise du colis. Passé le délai convenu — ou, à défaut, un délai généralement fixé à 30 jours —, vous pouvez le mettre en demeure de livrer, puis résoudre la vente et exiger le remboursement intégral, prix et frais de livraison compris (art. VI.43 du Code de droit économique et art. 5.83 du Code civil). C'est le dossier le plus fort de la vente en ligne : tant que vous n'avez rien reçu, le vendeur n'a tout simplement pas exécuté sa part.

Produit défectueux. Tout défaut qui apparaît dans les deux ans de la livraison d'un bien acheté auprès d'un professionnel est présumé exister dès l'origine : c'est la garantie légale de conformité (art. 1649ter et suivants de l'ancien Code civil). Vous pouvez exiger la réparation, le remplacement ou, si cela échoue, le remboursement — sans frais. Le vendeur ne peut ni vous renvoyer vers la marque, ni vous facturer la mise en conformité.

Remboursement promis jamais versé. Une annulation actée, un remboursement confirmé par e-mail, un avoir arrivé à échéance : dès que la somme est due, elle constitue une dette exigible que le professionnel doit exécuter (art. 5.83 et 5.231 du Code civil). « C'est en cours de traitement » n'est pas une réponse : ce qui débloque ce type de dossier, c'est une échéance ferme, fixée par écrit.

Quel que soit le scénario, la mécanique qui débloque le dossier est identique. D'abord, une réclamation écrite : un e-mail clair, avec une demande précise et une date. Ensuite, si le vendeur ignore ou temporise, une mise en demeure fondée en droit : une lettre qui cite les articles applicables, décompose ce qui est dû, fixe un délai ferme de réponse — 15 jours en pratique — et part en recommandé. À partir de la mise en demeure, les intérêts au taux légal commencent à courir (art. 5.231 du Code civil ; 4 % en 2026) : chaque jour de silence coûte désormais quelque chose au vendeur.

Le dossier de preuves, lui aussi, est le même partout : la confirmation de commande, la preuve de paiement, et vos échanges écrits avec le vendeur (e-mails, chat). Ces trois pièces établissent que le contrat existe, que vous avez payé, et que le vendeur n'exécute pas malgré vos relances. Rassemblez-les avant d'écrire : c'est ce qui donne du poids à chaque étape, de la première réclamation jusqu'au juge de paix si nécessaire.

Chaque scénario a néanmoins ses subtilités — présomption de la garantie légale, preuve de la remise du colis, reconnaissance de dette dans un e-mail. Les trois guides détaillés liés à cette page les couvrent une par une ; et le diagnostic gratuit identifie en 2 minutes lequel correspond à votre situation, avec le fondement exact et la force réelle de votre dossier.