Online aankoop: uw rechten tegenover een verkoper die blokkeert

Wat uw probleem ook is, de eerste regel om te onthouden blijft dezelfde: uw aanspreekpunt is de verkoper die uw betaling heeft geïnd — niet de vervoerder, niet de fabrikant, niet het betaalplatform. Wanneer een pakket verloren gaat, is het de verkoper die instaat voor de levering tot de effectieve overhandiging in uw handen; zijn eventuele geschil met bpost of een andere vervoerder gaat u niet aan. Wanneer een product defect raakt, is het de verkoper die de wettelijke garantie verschuldigd is, ook al is de « fabrieksgarantie » verstreken.

Deze eenvoudige regel ontmantelt de meest gebruikte tactiek: het doorschuiven van de bal. « Neem contact op met de vervoerder », « contacteer de fabrikant », « dat regelt de financiële dienst » — allemaal manieren om u te doen loslaten. U hoeft geen derde achterna te lopen: u hebt een overeenkomst met de verkoper, en het is aan hem om zijn verbintenissen na te komen. Het is dan aan hem om zich te wenden tot wie hij wil.

Tweede overkoepelende regel: een opgelegde tegoedbon is niet verplicht. Wanneer de wet u recht geeft op terugbetaling — bestelling nooit geleverd en verkoop ontbonden, beloofde terugbetaling die nooit werd gestort —, kunt u de uitbetaling in geld eisen. Een tegoedbon kan u worden voorgesteld; u bent vrij om die te weigeren.

Pakket nooit geleverd. De professionele verkoper is verantwoordelijk voor de levering tot de overhandiging van het pakket. Na de afgesproken termijn — of, bij gebrek daaraan, een termijn die doorgaans op 30 dagen wordt gesteld —, kunt u hem in gebreke stellen om te leveren, en vervolgens de verkoop ontbinden en de volledige terugbetaling eisen, prijs en leveringskosten inbegrepen (art. VI.43 WER en art. 5.83 BW). Dit is het sterkste dossier van de online verkoop: zolang u niets hebt ontvangen, heeft de verkoper eenvoudigweg zijn deel niet uitgevoerd.

Defect product. Elk gebrek dat zich voordoet binnen de twee jaar na de levering van een goed dat bij een onderneming werd gekocht, wordt vermoed van bij het begin te bestaan: dat is de wettelijke conformiteitsgarantie (art. 1649ter e.v. oud BW). U kunt de herstelling, de vervanging of, als dat mislukt, de terugbetaling eisen — kosteloos. De verkoper kan u niet doorverwijzen naar het merk, noch de conformering aanrekenen.

Beloofde terugbetaling die nooit komt. Een aanvaarde annulering, een per e-mail bevestigde terugbetaling, een tegoedbon die vervalt: zodra het bedrag verschuldigd is, vormt het een opeisbare schuld die de onderneming moet uitvoeren (art. 5.83 en 5.231 BW). « Het wordt momenteel verwerkt » is geen antwoord: wat dit soort dossiers ontgrendelt, is een vaste, schriftelijk vastgelegde termijn.

Welk scenario het ook is, het mechanisme dat het dossier ontgrendelt is identiek. Eerst een schriftelijke klacht: een duidelijke e-mail, met een precieze vraag en een datum. Vervolgens, als de verkoper negeert of talmt, een juridisch onderbouwde ingebrekestelling: een brief die de toepasselijke artikelen aanhaalt, uiteenzet wat verschuldigd is, een vaste antwoordtermijn stelt — in de praktijk 15 dagen — en aangetekend wordt verstuurd. Vanaf de ingebrekestelling beginnen de intresten tegen de wettelijke rentevoet te lopen (art. 5.231 BW; 4% in 2026): elke dag stilzwijgen kost de verkoper voortaan iets.

Ook het bewijsdossier is overal hetzelfde: de bestelbevestiging, het betalingsbewijs, en uw schriftelijke uitwisselingen met de verkoper (e-mails, chat). Deze drie stukken tonen aan dat de overeenkomst bestaat, dat u hebt betaald, en dat de verkoper niet uitvoert ondanks uw aanmaningen. Verzamel ze voordat u schrijft: dat is wat elke stap kracht bijzet, van de eerste klacht tot de vrederechter indien nodig.

Elk scenario heeft niettemin zijn eigen finesses — het vermoeden van de wettelijke garantie, het bewijs van de overhandiging van het pakket, de erkenning van schuld in een e-mail. De drie uitgebreide gidsen die aan deze pagina zijn gelinkt, behandelen ze één voor één; en de gratis diagnose bepaalt in 2 minuten welk scenario met uw situatie overeenstemt, met het precieze fundament en de werkelijke sterkte van uw dossier.